برندها همیشه تحت فشارند تا در مواقعی که نگرشها و رفتارها در حال تغییر هستند، تجربه مشتری خود را حفظ کرده و حتی بهبود بخشند. برای حرکت در یک محیط ناپایدار، بسیار مهم است که برند قربانی اقدامات رفتاری کوتاه مدت نشود، بهویژه زمانی که که کمتر احتمال دارد الگوهای رفتاری بلندمدت را پیشبینی کنند.
تجربه ما این است که اقدامات بلندمدت در مورد نگرشها و رفتارهای کلی در زمان اختلال در بازار سودمندتر است. نگرشها، روانشناختیها و رفتارهای اصلی در پیشبینی رفتار مشتری در بلندمدت نسبت به عدم اطمینان کوتاهمدت پایدارتر هستند. در حالی که برخی از معیارها ممکن است تغییر کنند (به عنوان مثال، مصرفکنندگان ممکن است در طول تلاطم اقتصادی بیشتر به قیمت حساس شوند یا ریسک گریزتر شوند) این معیارها گرایش دارند زمانی که رخدادهای خارجی فروکش کرد به حالت طبیعی خود برگردند.
تجربه ما این است که اقدامات بلندمدت در مورد نگرشها و رفتارهای کلی در زمان اختلال در بازار سودمندتر است.
در ادامه به هفت مرحله کلیدی برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری قوی میپردازیم. با پیروی از این مراحل، میتوانید یک استراتژی تجربه مشتری قوی ایجاد کنید که به شما کمک می کند تا مشتریان خود را راضی کنید و کسب و کار خود را رشد دهید.
- مشتریان خود را بشناسید. اولین قدم در ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری قوی این است که مشتریان خود را به خوبی بشناسید. این موضوع شامل درک اهداف، انگیزهها، مشکلات و انتظارات آنها است.
یکی از برندهای معروف خردهفروشی پوشاک از دادههای خرید مشتریان خود برای درک بهتر نیازها و انتظارات آنها استفاده کرد. این شرکت دریافت که مشتریان به دنبال محصولاتی هستند که مد روز باشند و با بودجه آنها سازگار باشند. این اطلاعات به فروشگاه خردهفروشی کمک کرد تا محصولات و خدمات خود را به گونهای سفارشی کند که نیازهای مشتریان خود را برآورده کند.
- رقبای خود را ارزیابی کنید. پس از اینکه مشتریان خود را شناختید، باید رقبای خود را ارزیابی کنید تا ببینید چگونه تجربه مشتری ارائه میدهند. این امر به شما کمک میکند تا نقاط قوت و ضعف خود را در مقایسه با رقبا شناسایی کنید.
مایکروسافت همیشه از وب سایتها و رسانههای اجتماعی رقبای خود برای مقایسه تجربه مشتری آنها با رقبای خود استفاده میکند. این شرکت دریافت که رقبای آن در ارائه خدمات مشتری سریع و موثر برتری دارند. این اطلاعات به مایرکوسافت کمک کرد تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهد.
- یک چشمانداز تجربه مشتری ایجاد کنید. پس از اینکه مشتریان و رقبای خود را شناختید، باید یک چشمانداز تجربه مشتری ایجاد کنید. این چشمانداز باید اهداف و ارزشهای تجربه مشتری شما را بیان کند.
شرکت بیمه ایآیجی (AIG) یک چشمانداز تجربه مشتری ایجاد کرد که بر ارائه خدمات مشتری شخصی و جامع تمرکز داشت. این شرکت متعهد شد که به هر مشتری به گونهای رسیدگی کند که انگار تنها مشتری آن است. این چشمانداز به شرکت بیمه کمک کرد تا اهداف و ارزشهای تجربه مشتری خود را مشخص کند.
- نقشه سفر مشتری خود را طراحی کنید. نقشه سفر مشتری یک نمای کلی از مسیری است که یک مشتری از اولین آشنایی با برند شما تا خرید یا استفاده از محصول یا خدمات شما طی میکند.
شرکت خرده فروشی پوشاک نوبادی نقشه سفر مشتری را طراحی کرد که مسیری را که یک مشتری از اولین آشنایی با برند تا خرید یک محصول طی می کند، ترسیم میکند. این شرکت دریافت که مشتریان در مراحل مختلف فرآیند خرید با چالش هایی روبرو هستند. این اطلاعات به شرکت خرده فروشی کمک کرد تا نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشد.
- نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشید. نقاط تماس با مشتری لحظاتی هستند که مشتری با برند شما تعامل میکند. برای بهبود تجربه مشتری، باید نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشید.
شرکت هواپیمایی امارات یک سیستم جدید مدیریت تماس را معرفی کرد که زمان پاسخ به مشتریان را کاهش داد. این شرکت همچنین یک پایگاه دانش آنلاین ایجاد کرد که به مشتریان کمک می کند اطلاعات مورد نیاز خود را راحت تر پیدا کنند. این اقدامات به شرکت هواپیمایی کمک کرد تا تجربه مشتری خود را بهبود بخشد.
- تجربه مشتری را شخصیسازی کنید. شخصیسازی تجربه مشتری میتواند به شما کمک کند تا نیازها و انتظارات هر مشتری را برآورده کنید.
دیجیکالا پیشنهادات محصولی را بر اساس خریدهای قبلی مشتریان ارائه میکند. این شرکت همچنین محتوای آموزشی را بر اساس سطح مهارت مشتریان ارائه کرد. این اقدامات به دیجیکالا کمک میکند تا تجربه مشتری خود را شخصیسازی کند.
- به طور منظم بازخورد مشتریان را جمعآوری کنید. بازخورد مشتریان یک منبع ارزشمند برای بهبود تجربه مشتری است.
پلترم بیمه و بانکی ازکی از نظرسنجیهای آنلاین و مصاحبههای فردی برای جمعآوری بازخورد مشتریان خود استفاده میکند. این شرکت از بازخورد مشتریان برای شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود استفاده کرد. این بازخورد به شرکت بیمه کمک کرد تا بهبودهای لازم را در تجربه مشتری خود ایجاد کند.
اینها فقط چند نمونه از نحوه اجرای مراحل استراتژی تجربه مشتری در عمل هستند. با پیروی از این مراحل، میتوانید یک استراتژی تجربه مشتری قوی ایجاد کنید که به شما کمک میکند تا بتوانید تصویر برند خود را بهبود بخشید.