در دنیای امروز، مشتریان بیش از هر زمان دیگری قدرت دارند. آنها با طیف گستردهای از گزینهها برای انتخاب مواجه هستند و انتظارات بالایی از برندها دارند. برای اینکه برندها بتوانند در این بازار رقابتی موفق شوند، باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی درک کنند.
یکی از اصلیترین روشها برای درک نیازها و انتظارات مشتریان، بررسی سفر مشتری است. سفر مشتری به مسیری گفته میشود که یک مشتری از اولین آشنایی با یک برند تا خرید یا استفاده از محصول یا خدمات آن برند طی میکند. این مسیر شامل طیف گستردهای از نقاط تماس است، از تبلیغات و بازاریابی گرفته تا تجربه محصول یا خدمات و خدمات پس از فروش.
اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا تصمیمات بهتری بگیرند. به عنوان مثال، اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا:
- نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند
- نقاط قوت و ضعف خود را در مقایسه با رقبا شناسایی کنند
- نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشند
- تجربه مشتری را شخصی سازی کنند
درک نیازها و انتظارات مشتریان
درک نیازها و انتظارات مشتریان از جمله مهمترین کارهایی است که یک برند باید انجام دهد. اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا این کار را به روشی دقیق و جامع انجام دهند.
با استفاده از اطلاعات سفر مشتری، برندها میتوانند اطلاعاتی در مورد موارد زیر را جمع آوری کنند:
- اهداف و انگیزههای مشتریان
- مشکلات و چالش هایی که با آنها روبرو هستند
- انتظارات آنها از یک محصول یا خدمات
با درک نیازها و انتظارات مشتریان، برندها میتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای طراحی و ارائه کنند که نیازهای آنها را برآورده کند و انتظارات آنها را فراتر از انتظارات برآورده کند.
مثلا یک شرکت خرده فروشی پوشاک معتبر به دنبال بهبود تجربه مشتری خود بود. این شرکت از اطلاعات سفر مشتری برای درک نیازها و انتظارات مشتریان خود استفاده کرد. شرکت دریافت که مشتریان در مراحل مختلف فرآیند خرید آنلاین با چالشهای مختلفی روبرو هستند. به عنوان مثال، مشتریان در پیدا کردن محصول مورد نظر خود و همچنین در انجام پرداخت آنلاین دچار مشکل میشدند.
با درک این چالشها، شرکت خرده فروشی اقداماتی را برای بهبود تجربه خرید آنلاین خود انجام داد. این شرکت یک موتور جستجو بهبود یافته را پیادهسازی کرد که به مشتریان کمک میکند محصولات مورد نظر خود را راحتتر پیدا کنند. همچنین، شرکت یک گزینه پرداخت آنلاین سادهتر با کمک اسکن بارکد را معرفی کرد که برای مشتریان راحتتر بود.
شناسایی نقاط قوت و ضعف خود
درک نقاط قوت و ضعف خود در مقایسه با رقبا نیز برای برندها مهم است. اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا این کار را به روشی عینی و مبتنی بر داده انجام دهند.
با استفاده از اطلاعات سفر مشتری، برندها میتوانند اطلاعاتی در مورد موارد زیر را جمع آوری کنند:
- زمان پاسخ به مشتریان
- کیفیت اطلاعات و خدمات ارائه شده
- سهولت استفاده از محصولات یا خدمات
با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود، برندها میتوانند بر نقاط قوت خود تمرکز کنند و نقاط ضعف خود را بهبود بخشند.
برای نمونه شرکت هواپیمایی امارات به دنبال بهبود فرآیند رزرو بلیط خود بود. این شرکت از اطلاعات سفر مشتری برای شناسایی نقاط قوت و ضعف خود در مقایسه با رقبا استفاده کرد. شرکت دریافت که زمان پاسخ به مشتریان در مرکز تماس آن کندتر از رقبا است. همچنین، اطلاعات ارائه شده در وبسایت آن کافی نیست.
با شناسایی این نقاط ضعف، شرکت هواپیمایی اقداماتی را برای بهبود فرآیند رزرو بلیط خود انجام داد. شرکت تعداد کارمندان مرکز تماس خود را افزایش داد تا زمان پاسخ به مشتریان را کاهش دهد. همچنین، اطلاعات بیشتری را در وبسایت خود اضافه کرد تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز خود را راحتتر پیدا کنند. این اقدامات باعث بهبود رضایت مشتریان از فرآیند رزرو بلیط شد.
بهبود نقاط تماس
نقاط تماس با مشتری، لحظاتی هستند که مشتری با یک برند تعامل میکند. اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشند و تجربه مشتری را به طور کلی بهبود بخشند.
با استفاده از اطلاعات سفر مشتری، برندها میتوانند اطلاعاتی در مورد موارد زیر را جمع آوری کنند:
- نقاطی که مشتریان با چالش روبرو هستند
- نقاطی که مشتریان راضی یا ناراضی هستند
- نقاطی که میتوان بهبود بخشید
با شناسایی نقاط تماسی که نیاز به بهبود دارند، برندها میتوانند اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری در آن نقاط تماس انجام دهند.
یکی از شرکتهای خدمات مالی (نورثرن راک) به دنبال بهبود تجربه خدمات مشتری خود بود. این شرکت از اطلاعات سفر مشتری برای شناسایی نقاط تماسی که نیاز به بهبود داشتند استفاده کرد. این شرکت دریافت که مشتریان در مراحل مختلف فرآیند خدمات مشتری با چالشهای مختلفی روبرو هستند. برای مثال، مشتریان در برقراری ارتباط با یک نماینده خدمات مشتری با تاخیر مواجه میشدند، و همچنین در دریافت اطلاعات مورد نیاز خود دچار مشکل میشدند.
با شناسایی این نقاط تماس، شرکت خدمات مالی اقداماتی را برای بهبود تجربه خدمات مشتری خود انجام داد. این شرکت یک سیستم جدید مدیریت تماس را معرفی کرد که زمان پاسخ به مشتریان را کاهش داد. همچنین، این شرکت یک پایگاه دانش آنلاین را ایجاد کرد که به مشتریان کمک می کند اطلاعات مورد نیاز خود را راحت تر پیدا کنند. این اقدامات موجب بهبود رضایت مشتریان از تجربه خدمات مشتری شد.
شخصی سازی تجربه مشتری
شخصیسازی تجربه مشتری یکی از راههای بهبود تجربه مشتری است. اطلاعات سفر مشتری میتواند به برندها کمک کند تا تجربه مشتری را برای هر مشتری به طور جداگانه شخصی سازی کنند.
با استفاده از اطلاعات سفر مشتری، برندها میتوانند اطلاعاتی در مورد موارد زیر را جمع آوری کنند:
- اهداف و انگیزههای مشتری
- مشکلات و چالش هایی که با آنها روبرو هستند
- انتظارات آنها از یک محصول یا خدمات
با استفاده از این اطلاعات، برندها میتوانند محصولات و خدمات خود را به گونهای شخصی سازی کنند که نیازها و انتظارات هر مشتری را برآورده کند.
شرکت IBM به دنبال شخصی سازی تجربه مشتری خود بود. این شرکت از اطلاعات سفر مشتری برای جمع آوری اطلاعات مربوط به هر مشتری استفاده کرد. این اطلاعات شامل اهداف و انگیزههای مشتریان، مشکلات و چالشهایی که با آنها روبرو هستند، و انتظارات آنها از یک محصول یا خدمات بود.
با استفاده از این اطلاعات، شرکت فناوری محصولات و خدمات خود را به گونهای شخصیسازی کرد که نیازها و انتظارات هر مشتری را برآورده کند. به عنوان مثال، این شرکت پیشنهادات محصولی را بر اساس خریدهای قبلی مشتریان ارائه کرد. همچنین، این شرکت محتوای آموزشی را بر اساس سطح مهارت مشتریان ارائه کرد. این اقدامات موجب بهبود رضایت مشتریان از تجربه مشتری شد و نرخ تبدیل فروش را افزایش داد.
اطلاعات سفر مشتری یک ابزار قدرتمند برای برندها برای بهبود تصمیمات خود و ایجاد تجربه مشتری بهتر است. با جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات سفر مشتری، برندها میتوانند نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند، نقاط قوت و ضعف خود را در مقایسه با رقبا شناسایی کنند، نقاط تماس خود را با مشتریان بهبود بخشند و تجربه مشتری را شخصی سازی کنند.