رادیوس اینسایت در مقالهای به نام “Macro Trends in Financial Services: Personalization”، به بررسی روندهای کلی در زمینه شخصیسازی خدمات مالی میپردازد. این مقاله با بیان این نکته آغاز میشود که مشتریان خدمات مالی، چه مصرفکننده و چه کسبوکار، به دنبال این هستند که به دید افراد منحصربهفرد دیده شوند، نه صرفاً یک مشت آدم مثل هم. آنها میخواهند حس کنند که برند مورد نظرشان، آنها را درک میکند، میشناسد و به آنها اهمیت میدهد.
مسئله اصلی در شخصیسازی خدمات مالی این است که جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادههای مشتری میتواند چالشبرانگیز باشد. شرکتها باید از دادههای مختلفی مانند دادههای تراکنش، دادههای جمعیتشناسی و دادههای رفتاری استفاده کنند. جمعآوری و تجزیهوتحلیل این دادهها میتواند به زمان و منابع زیادی نیاز داشته باشد.
علاوه بر این، شرکتها باید مراقب باشند که شخصیسازی را به گونهای انجام دهند که برای مشتریان غیرمنصفانه یا تبعیضآمیز نباشد. به عنوان مثال، یک شرکت نباید از دادههای جمعیتشناسی مانند نژاد یا جنسیت برای ارائه پیشنهادات متفاوت به مشتریان استفاده کند.
- نویسندگان مقاله سپس به بررسی این موضوع میپردازند که چرا شخصیسازی در خدمات مالی مهم است. آنها استدلال میکنند که شخصیسازی میتواند مزایای زیر را برای شرکتهای خدمات مالی به همراه داشته باشد:
- بهبود تجربه مشتری: شخصیسازی میتواند به شرکتها کمک کند تا تجربهای منحصربهفرد و شخصیسازیشده برای مشتریان خود ایجاد کنند. این امر میتواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و تکرار خرید شود.
- افزایش درآمد: شخصیسازی میتواند به شرکتها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به طور موثرتری به مشتریان هدفمند خود بفروشند. این امر میتواند منجر به افزایش درآمد و سودآوری شود.
- کاهش هزینهها: شخصیسازی میتواند به شرکتها کمک کند تا هزینههای عملیاتی خود را کاهش دهند. این امر میتواند از طریق کاهش هزینههای بازاریابی، فروش و خدمات به دست آید.
نویسندگان مقاله سپس به بررسی برخی از راههای خاص برای شخصیسازی خدمات مالی میپردازند. آنها مثالهایی از شرکتهایی را ارائه میدهند که از روشهای مختلفی برای شخصیسازی تجربه مشتری خود استفاده کردهاند. این روشها عبارتند از:
- استفاده از دادههای مشتری برای ارائه توصیههای شخصیسازیشده
- ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده
- توسعه محصولات و خدمات جدید بر اساس نیازهای مشتریان
در نهایت، نویسندگان مقاله به این نتیجه میرسند که شخصیسازی یک روند کلیدی در خدمات مالی است که در سالهای آینده نیز ادامه خواهد داشت. آنها توصیه میکنند که شرکتهای خدمات مالی از این روند برای بهبود تجربه مشتری و افزایش درآمد خود استفاده کنند.
مقاله بر این نکته تأکید دارد که شخصیسازی باید بر اساس دادههای مشتری باشد. شرکتها باید دادههای خود را جمعآوری و تجزیهوتحلیل کنند تا بتوانند نیازها و خواستههای مشتریان خود را به طور دقیق درک کنند. مقاله همچنین بر اهمیت شخصیسازی در همه کانالهای ارتباطی تأکید دارد. شرکتها باید از روشهای مختلفی برای شخصیسازی تجربه مشتری خود استفاده کنند، مانند وبسایت، برنامههای تلفن همراه، تماسهای تلفنی و ایمیل. مقاله در نهایت به این نتیجه میرسد که شخصیسازی یک سرمایهگذاری ارزشمند برای شرکتهای خدمات مالی است. این امر میتواند منجر به بهبود تجربه مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینهها شود.
در اینجا چند مثال از نحوه شخصیسازی خدمات مالی آورده شده است:
- توصیههای شخصیسازیشده: بانک میتواند از دادههای تراکنش مشتری برای ارائه توصیههای شخصیسازیشده برای محصولات و خدمات جدید استفاده کند. به عنوان مثال، اگر مشتری به طور منظم هزینههای سفر انجام میدهد، بانک میتواند به او کارت اعتباری با پاداش سفر پیشنهاد دهد.
- خدمات مشتری شخصیسازیشده: شرکت بیمه میتواند از دادههای جمعیتشناسی مشتری برای ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده استفاده کند. مثلاً اگر مشتری یک خانواده جوان با چند فرزند دارد، شرکت بیمه میتواند خدماتی مانند بیمه عمر کودکان را به او پیشنهاد دهد.
- توسعه محصولات و خدمات جدید: شرکت فینتک میتواند از دادههای رفتاری مشتری برای توسعه محصولات و خدمات جدید بر اساس نیازهای مشتریان استفاده کند. برای نمونه میتواند یک برنامه مالی شخصیسازیشده ایجاد کند که به مشتریان در مدیریت بودجه و سرمایهگذاری کمک میکند.
چالشها
- جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادههای مشتری: همانطور که گفته شد، جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادههای مشتری میتواند چالشبرانگیز باشد. شرکتها باید از دادههای مختلفی استفاده کنند و این دادهها را به طور موثر تجزیهوتحلیل کنند تا بتوانند نیازها و خواستههای مشتریان خود را به طور دقیق درک کنند.
- تبعیض: شرکتها باید مراقب باشند که شخصیسازی را به گونهای انجام دهند که برای مشتریان غیرمنصفانه یا تبعیضآمیز نباشد. به عنوان مثال، یک شرکت نباید از دادههای جمعیتشناسی مانند نژاد یا جنسیت برای ارائه پیشنهادات متفاوت به مشتریان استفاده کند.
- هزینه: شخصیسازی میتواند گران باشد. شرکتها باید هزینههای جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادهها، توسعه محصولات و خدمات جدید و آموزش کارمندان خود را در نظر بگیرند.
راهحلها
- استفاده از فناوری: فناوری میتواند به شرکتها در جمعآوری و تجزیهوتحلیل دادههای مشتری کمک کند. شرکتها میتوانند از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و سایر فناوریهای نوظهور برای خودکارسازی فرآیندهای شخصیسازی استفاده کنند.
- همکاری با شرکا: شرکتها میتوانند با شرکای تجاری مانند شرکتهای دادهپردازی یا شرکتهای فینتک همکاری کنند تا به دادههای بیشتری دسترسی داشته باشند و این دادهها را به طور موثرتری تجزیهوتحلیل کنند.
- استفاده از قوانین و مقررات: شرکتها میتوانند از قوانین و مقررات برای محافظت از مشتریان در برابر تبعیض استفاده کنند. به عنوان مثال، اتحادیه اروپا قانون حفاظت از دادههای عمومی (GDPR) را وضع کرده است که به شرکتها میگوید چگونه باید دادههای شخصی مشتریان را جمعآوری و استفاده کنند.